GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS: DEFINICIÓN, DESENCADENANTES, REACCIÓN Y PLANIFICACIÓN (PARTE I).

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS: DEFINICIÓN, DESENCADENANTES, REACCIÓN Y PLANIFICACIÓN (PARTE I).

 

comunicación de crisis
© Aponiente

 

La gestión de la comunicación de crisis es una pieza fundamental para la supervivencia adecuada de un negociado.

Nadie está a salvo de sufrir una crisis en su empresa. Podemos verlo cada día en los medios de comunicación con ejemplos como Coca-Cola, Volkswagen, Telefónica, inclusive un restaurante, como es el caso de Aponiente, del conocido Chef del Mar y estrella Michelin, Ángel León.

Sea cual sea el factor desencadenante de la crisis, interno o externo a la organización. Cuando lo inevitable se produce y nos vemos envueltos por una crisis de imagen o reputación que involucra a nuestra empresa debemos tenerlo claro y recurrir al plan de comunicación de crisis.

¿QUÉ ES UNA CRISIS?

Una crisis es una situación de riesgo que se produce en el entorno de nuestra organización y que es susceptible de dañar la reputación, la credibilidad y, por lo tanto, el futuro de nuestra empresa.

En la mayoría de ocasiones, el factor sorpresa va unido al desencadenante de la situación, aunque existen distintas señales que pueden desvelar indicios de una posible crisis.

Las empresas no pueden vivir aisladas de la realidad y dedicarse simplemente a la producción de servicios o productos. Pues cuando una crisis involucra a una empresa, el sector al que pertenece puede estar en serio peligro o simplemente puede cambiar el mapa de posicionamiento de los miembros de dicho mercado.

Por lo cual, debemos permanecer en alerta y estar predispuestos a actuar llegado el momento. Pero, ¿Cuáles pueden ser los posibles riesgos a lo que se enfrenta una empresa?

ACCIONES QUE PUEDEN DESENCADENAR UNA CRISIS INMINENTE

Existen acciones que pueden repercutir de manera inminente en la reputación de nuestra empresa.

Si nos paramos a observar situaciones pasadas, podemos elaborar fácilmente una lista, de situaciones donde debemos tomar precauciones, pues suponen un exponencial peligro de crisis, como por ejemplo:

  1. Colectivo sensibilizados: acciones que puedan afectar a colectivos sensibilizados con derechos humanos, medio ambiente y naturaleza, experimentación con animales, explotación de personas en países del tercer sector.
  1. Accidentes que provocan alarma entre la población.
  1. Procedimientos que provoquen  alerta, miedo y desconfianza o que recuerden a otros de mayor impacto.
  1. Conocimiento público de malas praxis internas.
  1. Relevancia mediática o política de un incidente.

Seguro que, tras esta enumeración, te ha venido a la cabeza ejemplos relevantes en relación a los anteriormente mencionados.

Siempre se ha dicho que la mejor crisis es la que nunca se produce. Ya que existen crisis evitables, que podríamos suprimir mediante el temprano análisis de nuestro entorno, tomando cartas en el asunto mediante una intervención clara y directa.

Pero, ¿Cuál es la manera más óptima de gestionar una crisis cuando lo inevitable se ha producido? ¿Por qué es tan importante intervenir a tiempo?

LA REACCIÓN ANTE UNA CRISIS

Las empresas no son un ente social aislado, forman parte activa de la sociedad, y sus intercambios comerciales están estrechamente ligados a aspectos sociales. Por lo tanto, la reputación de las organizaciones viene derivada de las acciones llevadas a cabo en estos intercambios y como son percibidas en la sociedad.

La viralidad de las acciones que realizan y su repercusión, dependerá en gran medida de los flujos informativos en los medios de comunicación y medios sociales.

Por ello, cuando nos enfrentamos a una comunicación de crisis, la relación con los medios y la capacidad de ejercer presión en ellos, influirá de manera determinante. Y es que no es posible esconder que el peso mediático de una empresa, influye de manera clara en como los medios harán acopio de la información.

Lo hemos visto con el caso Volkswagen, como casi ha pasado de puntillas por la parrilla de la Agenda Setting de los medios. 

En el lado contrario, vemos el caso del Restaurante Aponiente, dónde la prensa a desplegado velas sobre el tema de los becarios y sus condiciones de trabajo, cuando es algo que se produce en numerosas empresas de nuestro país, sin que se produzca escándalo alguno.

Las consecuencias negativas que conlleva una crisis para una organización van desde la pérdida de confianza de clientes, proveedores y empleados, a la caída de las ventas, y en definitiva destrucción de la reputación y el futuro a medio-largo plazo de la empresa.

Por ello, es reaccionar en el momento adecuado y de la manera adecuada es esencial para correcta gestión de una crisis.

PRE-PENSAR LAS SOLUCIONES: EL PLAN DE CRISIS

comunicación de crisis

La improvisación y la falta de estrategias ante una crisis, puede pasar factura y suponer la pérdida completa de control de la situación. Por ello, resulta esencial contar con un plan de comunicación de crisis.

El plan de crisis es ese documento que solamente se echa en falta cuando más necesita, y que sólo un porcentaje pequeño de empresas de nuestro país cuenta con él.

Los costes de una crisis pueden ser elevados tanto en deterioro de la imagen como en cifras económicas, sino se sabe o no se desea gestionar.

Por ello, el plan de crisis nos sirve para resguardar y defender la posición de la empresa, con el fin de evitar o minimizar las pérdidas de la empresa (económicas y reputacional). Así como, para informar y prevenir a la sociedad de las causas, los motivos y la postura de la empresa antes de que se origine alarma social alguna.

Sin duda, el plan de crisis es la herramienta idónea que toda empresa debe tener para gestionar una posible crisis. Pero, ¿Qué tipo de gestiones lo hacen fundamental para las intervenciones, en esos momentos de incertidumbre?.

SI queréis conocer mucho más no podéis perderos la SEGUNDA PARTE de este post. De momento, Esto ha sido todo, espero os haya resultado útil el contenido, nos leemos pronto y si te ha gustado compártelo.


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