GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS: ESTRATEGIAS PARA SOBREVIVIR A UNA CRISIS (PARTE II).

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS: ESTRATEGIAS PARA SOBREVIVIR A UNA CRISIS (PARTE II).

 

 

Gestionar una crisis de manera adecuada puede ser crucial para la futura supervivencia y desarrollo de una empresa. Cómo mencionaba en la Primera Parte de esta serie de post sobre comunicación de crisis, ninguna entidad está a salvo de sufrir una crisis.

Por la tanto, hacer una impecable gestión de una situación de crisis, no sólo puede salvar a nuestra empresa de un riesgo puntual, sino que puede ayudarnos a que se su reputación salga reforzada.

Pero, ¿Cuál es el objetivo de la gestión comunicacional durante una crisis? ¿Qué tipo de gestiones deben aparecer en nuestro plan? ¿Qué tipo de estrategias podemos seguir para afrontar dicha crisis?

¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE LA GESTIÓN DURANTE UNA CRISIS?

Lidiar con las consecuencias negativas de una situación en el que se haya podido producir difamaciones o calumnias, situaciones poco éticas, daños materiales o inclusive víctimas humanas, supone una gran amenaza para la supervivencia de cualquier organización.

Por ello, el objetivo cuando nos enfrentamos a una crisis de comunicación es sencillo, salvar la reputación de la organización, tratando de evitar el máximo daño, y siempre que sea posible generar un impacto positivo que perdure con el tiempo, superada la crisis.

El Manual de Crisis trata anticipar dichas situaciones, anticipándolas y evaluando los posibles escenarios de riesgo. Ofreciendo a la organización planes de acción sobre los que trabajar llegado el momento. Pues las crisis que son anticipadas se resuelven de manera más rápida y eficiente.

¿CÓMO GESTIONAR UNA CRISIS?: EL PLAN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS

El plan de comunicación de crisis resume la estrategia de gestión de crisis y la manera de comunicarla, para gestionarla de manera adecuada lo propicio es seguir los siguientes pasos:

  1. Investigación previa: el plan de crisis debe contener los posibles riesgos que pudieran amenazar a la corporación. Así como, una recopilación de datos pasados, presentes y futuros que dibujen la realidad de la empresa con el fin de prevenir sucesos futuros; haciendo especial hincapié en reunir toda la información disponible sobre las crisis que hayan afectado a la corporación, así como el análisis de la misma, la idea es poder tener siempre una imagen de partida de la empresa sobre la que medir.
  1. Identificar los públicos: la identificación adecuada de los públicos es esencial para el buen desarrollo del plan de crisis. Lo cual resulta fundamental para conocer los pasos a seguir con el fin de crear una conversación y entendimiento con nuestro target.
  1. La comunicación interna: es la mejor comunicación externa, en una crisis los miembros de la propia organización son el primer medio de comunicación que tenemos a nuestro alcance y que debemos implicar en nuestra causa. Por lo cual, estos deben estar informados para que todos como portavoces o representantes de a pie de la organización.
  1. Comité de crisis: la creación de un comité de crisis nos ayudará a atribuir responsabilidades y funciones, para queden claras desde el primer momento, además de hacer un estudio de seguimiento del desarrollo de la crisis.
  1. El portavoz: es una figura clave en la gestión de una crisis, y por lo tanto debe ser una persona especialmente formada para gestionar este tipo de situaciones que transmita confianza, proximidad, credibilidad y seguridad. El portavoz, es la persona que se encarga de transmitir el mensaje de la organización, por lo tanto, debe ser una persona que conozca la perfección a la empresa, por cual es una de las decisiones clave esenciales.
  1. Herramientas de comunicación: Saber que herramientas debemos fomentar o evitar durante la comunicación de crisis es vital. Actualmente existen una gran cantidad de instrumentos al servicio de la comunicación que podemos utilizar cuando nos atañe una crisis: redes sociales, webs institucionales, etc.

Sin embargo, el comunicado y la conferencia de prensa son las herramientas por antonomasia, que toda entidad debe tener diseñadas, así como disponer de un listado de mass media y medios afines a los que poder recurrir. Trasmitiendo coherencia, transparencia y compromiso en nuestras actuaciones, tratando de mostrar el lado humano ante actitudes o reacciones emocionales ante una situación de crisis.

  1. Evaluación post-crisis: una vez que la crisis ha finalizado, debemos hacer una evaluación crítica de cómo se ha actuado ante los acontecimientos, con el fin de sacar conclusiones sobre las actuaciones realizadas. Monitorizando aquello que se ha realizado de manera correcta, así como los fallos incurridos dentro de nuestro informe final sobre la pasada crisis.

ESTRATEGIAS PARA SOLVENTAR UNA CRISIS

 

CRISIS ESTRATEGIA

 

Existen distintas estrategias para solventar o sobrevivir de la manera más óptima una crisis empresarial, atendiendo siempre a la tipología de la crisis y el público a que involucre.

La cultura corporativa de la entidad, debe ser tomada en cuenta a la hora de tomar la decisión, pues mantener los valores y la tradición empresarial aportan la tan buscada coherencia que se solicita en la comunicación de crisis.

las empresas pueden tomar estrategias más o menos acertadas dependiendo del contexto al que deban enfrentarse:

  1. Estrategia de consistencia: Comunicar mediante mensajes básicos mediante declaraciones oficiales unilaterales.
  2. Estrategia reactiva: Comunicar sólo ante un requerimiento por parte del público.
  3. Estrategia proactiva: se tratar de informar antes que surja la demanda, permitiendo así liderar el flujo informativo de la situación, y la fuente de referencia.
  4. Estrategia accesible: la empresa aplica una estrategia de transparencia informativa, mostrándose abierto al diálogo y la conversación.

Por otro lado, las estrategias de relación con los públicos en una situación de crisis pueden ser basadas en cuatro principios: de silencio, de negación, de transferencia de responsabilidades y de confesión.

  • Principio del silencio: se basa en la no reacción ante las acusaciones que se vierten sobre la empresa, hablando lo menos posible ante una situación de crisis. Esta estrategia defiende la simplicidad de la comunicación, partiendo de la idea de que el silencio ayuda a restar importancia a crisis basadas en rumores, la cual sólo se recomienda si la empresa no está implicada de manera directa en el conflicto.
  • El principio de negación: la negación se produce cuando se niega de manera rotunda una crisis o conflicto. Esta estrategia se recomienda siempre que la información que se filtra es falsa o equivocada. Pero, si lo que se busca con la negación es ocultar la verdad, las consecuencias pueden llegar a ser funestas para la imagen de la empresa y para su mercado.
  • El principio de transferencia de responsabilidades: consiste en responsabilizar del conflicto a una tercera entidad o persona con el fin de proteger la imagen de la empresa. Esta estrategia sirve para tratar de salvar a la marca, señalando a un mando ejecutivo como chivo expiatorio. Pero esta debe ser planteada como una solución a corto plazo, a fin de preparar la defensa con más tiempo.
  • El principio de confesión: simplemente consiste en asumir la responsabilidad de las acciones y buscar un dialogo abierto con los medios de comunicación. Este principio suele reportar consecuencias positivas a medio largo plazo, ya que las acciones de la corporación se centran en la coherencia y la veracidad.

Para concluir esta serie de post sobre comunicación de crisis, no podemos olvidar que actualmente, cuando todos nuestros públicos tienen la capacidad de funcionar como medios de comunicación individuales, por lo cual debemos de ser conscientes que también pueden ser altavoces y amplificadores tanto negativa como positivamente de nuestro conflicto.

En definitiva, en esto de la comunicación el uso de la coherencia, la honestidad y la empatía es la mejor manera para entablar relaciones con los diferentes stakeholders y que además tener previsto en nuestro Manual de Crisis un plan de actuación pude facilitar una rápida reacción y la supresión de la crisis de una corporación a la hora de enfrentarnos a ella.

Esto ha sido todo, espero os haya resultado útil, nos leemos en el próximo post y si te ha gustado compártelo.

 

 

 


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